René de Jong, mede-oprichter van Merlin Software, staat aan het roer van een bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in crisismanagementsoftware. Merlin focust zich op het ontwikkelen van software die organisaties helpt bij het beheren van crisissituaties, variërend van branden en cyberincidenten tot de uitbraak van infectieziekten. Deze situaties kunnen de bedrijfsprocessen lamleggen en dwingen organisaties om op te schalen en crisisteams in te zetten. Met CrisisSuite ondersteunt Merlin organisaties bij het managen van deze crises door ze een gestructureerd overzicht en de juiste tools te bieden.

Crisisteams kunnen sneller handelen

René startte Merlin bijna tien jaar geleden, geïnspireerd door zijn ervaringen bij crisismanagement trainingen. “Ik zag dat er een gebrek was aan een digitale logtool. Crisisteams werkten met flip-overbladen. De informatie op die bladen was alleen in de crisisruimte beschikbaar. Dit maakte het moeilijk om informatie te delen en later te evalueren. Zo ontstond het idee voor CrisisSuite. We zijn met een pilot gestart om te kijken of we iets konden ontwikkelen waar crisisteams goed mee uit de voeten kunnen,” legt René uit. Dit bleek een schot in de roos en leidde tot de oprichting van Merlin.

CrisisSuite is inmiddels uitgegroeid tot een totaaloplossing met veertien modules. “De meest gebruikte module is de Logtool. Hiermee kunnen crisisteams hun beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming vastleggen en acties toewijzen aan verantwoordelijken. De status van acties kan worden bijgehouden door verantwoordelijken via een app. Andere populaire modules zijn Plannen, Alarmeren en Situatierapportage. Met de module Situatierapportage kan een crisisteam makkelijk een ander crisisteam of de rest van de organisatie informeren. Afdelingen kunnen eenvoudig het crisisteam informeren over de ontwikkelingen. Eén van de grote voordelen van CrisisSuite is de integratie van verschillende tools. Alles wat je nodig hebt, is geïntegreerd in één compleet pakket,” aldus René. Dit zorgt ervoor dat crisisteams beter voorbereid zijn en sneller kunnen handelen.

Gestructureerde besluitvorming

Wat gebeurt er precies tijdens een crisis? René legt het uit: “Een crisis kun je een beetje zien als een project, maar dan een ongewenst project. Dat ongewenste effect maakt dat een crisisteam onder druk komt te staan. Tijdens een crisis komen er veel uitdagingen op het pad van een crisisteam. Dit team moet onder druk een goed beeld van de situatie krijgen. Eén van de eerste dingen dat een crisisteam probeert te doen, is het maken van een goede beschrijving van de situatie. Dit gebeurt vaak onder grote druk en onzekerheid. 

CrisisSuite helpt hierbij met een praktische logtool die aansluit op het besluitvormingsmodel “BOB” dat crisisteams gebruiken. De stappen waar crisisteams doorheen lopen zijn als volgt: in de beeldvormingsfase proberen teams te bepalen wat de huidige situatie is. Daarna komen ze in de oordeelsvormingsfase, waar ze knelpunten identificeren en scenario’s bedenken. In de besluitvormingsfase worden er besluiten genomen en worden acties toegewezen aan verantwoordelijken. Zo gaat een crisisteam gestructureerd door zo’n crisis heen. En een goed ingericht informatiesysteem helpt organisaties hier enorm bij, het is de sleutel tot succesvol crisismanagement.”

90% minder telefoontjes

René ziet duidelijke verbeteringen bij klanten die CrisisSuite gebruiken. “Bij een grote oefening van een overheidsorganisatie zagen we dat er 90% minder telefoontjes nodig waren. Informatie werd centraal bijgehouden, waardoor teams veel sneller konden handelen en meer de diepte in konden gaan.”

Een ander succesverhaal komt uit de automotive sector. “Een fabriek viel stil en dankzij CrisisSuite konden ze achteraf precies laten zien welke informatie was besproken en welke besluiten waren genomen. Omdat deze organisatie kon aantonen dat volgens afgesproken procedures is gehandeld, werd hun verzekeringsclaim toegekend.”

Trends en toekomstbeeld

Volgens René zijn er twee belangrijke trends zichtbaar in de toekomst van crisismanagement. “Ten eerste zie ik steeds meer organisaties die gaan werken met professionele software voor hun crisismanagement. Dit wordt mede aangewakkerd door de toename van cyberincidenten. Organisaties realiseren zich dat ze voorbereid moeten zijn op het moment dat hun systemen plat komen te liggen. Ze zoeken naar een ‘out-of-band’ softwareoplossing waarmee ze tijdens zo’n crisis kunnen blijven samenwerken en hun medewerkers kunnen informeren.”

Daarnaast verwacht René een meer informatie-uitwisseling tussen verschillende partijen tijdens een crisis. “In de toekomst zullen organisaties steeds vaker de samenwerking opzoeken. Dit geldt met name voor de samenwerking tussen overheden en organisaties binnen de vitale infrastructuur, zoals drinkwater, elektriciteit, internet, betalingsverkeer en de zorg. Deze samenwerking is cruciaal om effectief te kunnen reageren op crisissituaties die een bredere impact hebben op de samenleving.”